bab 12 kepuasan pelanggan

BAB 12

            KEPUASAN PELANGGAN

1.     Nilai Bagi Pelanggan

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja melebihi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Nilai dan kepuasan pelanggan saling berkaitan satu dengan yang lainnya. Bila pelanggan telah memberi nilai pelanggan tersebut secara tidak langsung telah memberi seberapa besar kepuasannya terhadap barang atau jasa yang telah kita jual.

2.     Membangun Kepuasan Pelanggan

Perusahaan banyak menggunakan berbagai cara untuk mempertahankan salah satunya adalah memastikan kualitas produk dan jasa memenuhi harapan konsumen. Pemenuhan harapan akan menciptakan kepuasan bagi konsumen. Dengan cara :

1.     Melakukan pembelian ulang

2.     Mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain

3.     Kurang memperhatikan merk aataupun iklan produk pesaing

4.     Membeli produk yang dari perusahaan yang sama

a)     Peran Rantai Nilai Perusahaan

Peran rantai nilai (value chain) sebagai alat utama untuk mengindetifikasi cara menciptakan nilai bagi pelanggan yang lebih tinggi.

b)     Sistem Penyampaian Nilai

Dalam mencari keunggulan pesaing, perusahaan perlu melihat dibalik rantai nilai dan ke dalam rantai nilai dari pemasok dan distributor, serta alhirnya ke pelanggannya.

c)     Kualitas Total

Kepuasan pelanggan dan kemampuan perusahaan mencetak laba berkaitan erat dengan mutu produk atau jasa. Mutu yang lebih tinggi menyebabkan kepuasan pelanggan semakin besar, sementara pada saat yang sama mendorong harga yang lebih tinggi dan sering biaya yang lebih rendah.     

Strategi Pemasaran Persaingan

Perencanaan pemsaran, langkah-langkahnya :

·       Penetuan kebutuhan dan keinginan pelanggan

·       Memilih pasar sasaran khusus (special target market)

·       Menempatkan strategi pemasaran dalam persaingan

·       Pemilihan strategi pemasaran

Orientasi Pelanggan

Dimensi ini dapat dinyatakan melalui luasnya monitoring atas komitmen karyawan terhadap pelanggan, pengembangan strategi bersaing yang didasarkan pada pemahaman atas kebutuhan konsumen, pemahaman manajemen bagaiamana perusahaan menciptakan customer value. Orientasi pelanggan menghasilkan sebuah logika lain, yaitu sebagai hasil dari intensitas penggarapan kebijakan yang berorientasi pasar, perusahaan memiliki peluang untuk membentuk persepsi pada pelanggan atas nilai-nilai yang dibangunnya, selanjutnya nilai-nilai tersebut akan menghasilkan nilai kepuasan bagi pelanggan (customer satisfaction).

Orientasi Pesaing

Orientasi pesaing dapat dinyatakan melalui tingkat monitoring informasi pesaing dan menyebarluaskan informasi tersebut pada semua fungsi yang ada di dalam organisasi seperti divisi riset dan pengembangan produk, mendiskusikan dengan pimpinan perusahaan, bagaimana kekuatan pesaing dan strategi yang mereka kembangkan saat ini atau strategi yang akan dikembangkan di masa depan. Perusahaan yang berorientasi pada pesaing akan menggunakan sebagian besar waktunya untuk melacak gerakan dan pangsa pasar pesaing.

3.     Mempertahankan Pelanggan

Jika ingin mencapai penjualan dan laba yang lebih baik, Anda bisa melakukannya dari pelanggan yang sudah ada. Namun, strategi Anda untuk mempertahankan pelanggan tidak boleh membahayakan upaya Anda untuk mendapatkan pelanggan baru. Untuk mencapai pelanggan lama sambil mencari pelanggan baru, tidak sedikit perusahaan yang melakukan perubahan dalam analisa pasar, sistim perencanaan, insentif manajemen, dan pemasaran atau operasi perusahaan. Lantaran ingin cepat bertumbuh, para pemasar cenderung menganggap sukses berasal dari mendapatkan pelanggan baru. Mereka tidak menyadari betapa pentingnya memuaskan pelanggan yang sudah ada. Kini sudah waktunya bagi banyak perusahaan untuk membedakan antara mendapatkan dan mempertahankan, untuk menilai keseimbangan antara mereka dan memperbaiki kekurangan dalam retensi pelanggan. Proses tersebut mengharuskan manajemen untuk menilai potensi pelanggan saat ini serta memperlakukan mereka dengan cara-cara khusus agar mereka datang kembali.

Berikut beberapa unsur utama yang harus menjadi bagian dari marketing mix baru untuk retensi pelanggan:

Produk tambahan, Untuk mempertahankan pelanggan, sering kali kita harus memberikan mereka lebih dari produk pertama yang mereka sukai. Memberikan produk tambahan untuk pelanggan perorangan dari waktu ke waktu dapat memainkan peran penjualan yang lebih luas.

Memperkuat promosi, Promosi produk akan bekerja lebih baik bila ditujukan kepada pelanggan yang sudah ada. Jika pemasar tahu siapa pelanggannya, mereka bisa memberi manfaat dengan memperkuat komunikasi.

Koneksi tenaga penjual, Tenaga penjualan dapat memainkan peran yang sangat penting dalam fungsi retensi pelanggan. Tenaga penjual adalah titik fokus dari strategi perusahaan sekaligus wajah perusahaan di hadapan pelanggan.

Komunikasi setelah pembelian, Perusahan harus mengantisipasi beberapa pelanggan yang akan menghadapi masalah minor atau serius setelah terjadinya proses pembelian. Jika perusahaan tidak siap untuk mendengar dan memperbaiki kesulitan-kesulitan ini, pelanggan mungkin tidak akan membeli kembali atau bahkan membatalkan hubungan. Entah perusahaan atau pelanggan yang bersalah, yang pasti kegiatan setelah pembelian dapat berperan dalam menyelamatkan pelanggan ini.

4.               Pelayanan Mutu Terpadu

Bicara era pasar global berarti bicara tentang persaingan bisnis. Perusahaan tidak bisa sembunyi dari realita tersebut.  Globalisasi tidaklah untuk dihindari. Tetapi untuk diraihnya peluang dalam meningkatkan pertumbuhan dan pengembangan perusahaan. Perusahaan yang berhasil memasuki era global dicirikan oleh manajemen biaya produksi yang efisien, mutu produk yang tinggi yang sesuai dengan permintaan pasar dan yang mampu mengurangi sumberdaya terbuang, fleksibilitas dalam pengembangan pangsa pasar, dan pelayanan atau pengiriman produk sesuai tepat waktu. Salah satu strategi alternatif untuk memenangkan persaingan adalah pelayanan mutu terpadu (Total Quality Service).

          Inti tujuan dari strategi pelayanan mutu terpadu (PMT) adalah pemenuhan keinginan, kebutuhan, kepentingan, dan harapan pelanggan. Dengan kata lain bagaimana perusahaan mampu menerapkan pelayanan prima. Disinilah keterlibatan kalangan manajer dan karyawan harus merupakan suatu tim yang sinergis dan efektif. Diperkuat dengan intensitas komunikasi horisontal dan vertikal diantara mereka maka strategi PMT akan sangat menentukan seberapa jauh pencapaian kepuasan maksimum dan loyalitas pelanggan tercapai. Hal demikian merupakan perubahan paradigma lama yang lebih menekankan pada inventory-driven system ke lebih yang bersifat service-driven system. Dengan kata lain keberhasilan perusahaan dalam bersaing sangat dipengaruhi oleh unsur-unsur pelayanan kepada pelanggan. Permintaan pelanggan menjadi faktor pengendali persaingan; bukan oleh system persediaan.
         Lalu dimana peran strategi SDM dalam PMT? Yang jelas kualitas pelayanan suatu perusahaan merupakan fungsi dari peran dan kualitas SDM para karyawan dan manajemen. SDM karyawan berperan meningkatkan intensitas dan mutu fungsi-fungsi organisasi dan manajemen. Sementara kualitas SDM disini dilihat dari berbagai perspektif yakni (1) para pelaku bisnis memahami secara persis apa falsafah dibalik pentingnya kualitas pelayanan; (2) pelayanan mutu terpadu bukanlah tugas dan tanggung jawab dari subsistem pemasaran dan promosi saja tetapi merupakan kesatuan sistem mulai dari subsistem penyediaan input, produksi, pembiayaan, dan subsistem promosi dan pemasaran; (3) para pelaku (manajer dan karyawan) selalu mengikuti perkembangan pasar sekaligus dinamika kebutuhan, kepentingan, dan harapan pelanggan secara bersinambung; dan (4) perusahaan memiliki program pengembangan SDM berupa pelatihan-pelatihan dan kunjungan studi banding.
         Strategi SDM yang merupakan derivasi atau turunan dari strategi bisnis haruslah memiliki ciri dinamis. Setiap perkembangan eksternal pasti akan memengaruhi strategi bisnis dan sekaligus strategi SDM. Dengan demikian ketika strategi alternatif PMT akan dijabarkan maka strategi SDM harus mencerminkan adanya batasan tentang apa tujuan, harapan, pertimbangan budaya, dan perilaku pelanggan dalam kontekls kualitas pelayanan. Dalam prakteknya maka strategi alternatif PMT memerlukan kondisi-kondisi tertentu antara lain (1) diterapkannya kepemimpinan mutu yang mampu memberikan inspirasi dan partisipasi aktif di kalangan karyawan; (2) pihak manajemen harus terus menerus mengembangkan system manajemen integrative dan membangun tim kerja yang tangguh; (3) menciptakan lingkungan kinerja yang nyaman dan aman yang didukung oleh system manajemen kompensasi dan karir yang terbuka dan adil; (4) mengembangkan infrastruktur mutu pelayanan terpadu dalam suatu bangunan perencanaan strategis bisnis; dan (5) survei pasar yang bersinambung untuk mengetahui perkembangan perilaku pasar dan pelanggan yang didukung oleh sistem informasi manajemen yang andal.